Charla con Ignacio de Miguel, responsable de ventas de HotelWay

Hoy, con motivo de la entrevista realizada el pasado 11 de Marzo en ClubHouse Hotelero, he decidido hacer público la conversación que tuve con Ignacio de Miguel.

Sin más introducción, comenzamos la entrevista…

  1. ¿Quién es Ignacio de Miguel y por qué decidiste al turismo?

Lo primero Pablo, muchas gracias por tu invitación. Es un honor estar hoy aquí contigo y con los oyentes.

Respondiendo a tu pregunta, yo diría que soy una persona que se ha ido haciendo a sí misma poco a poco. Siempre me ha gustado conocer más sobre lugares alejados de mi entorno, acerca de otras culturas y otras costumbres. Disfruto mucho charlando con personas de otros países, porque creo que los distintos puntos de vista enriquecen el tuyo. Esta idea me empujó a vivir varias experiencias fuera de España, como en Alemania, USA y UK, lo cual sin duda ha contribuido a que sea quien soy hoy.

Y por supuesto mi pasión por viajar y por la hospitalidad me empujó afortunadamente a la industria turística. Desde que terminé el Grado de Turismo, tuve muy claro que quería desarollar mi carrera profesional ligado a actividades turísticas. Y de uno manera u otra, estoy convencido que va a seguir así en el futuro.

2. Como bien he podido ver en tu currículum tienes experiencia también hotelera en cadenas del prestigio como Hilton, pero se ve un giro en tus posteriores experiencias… ¿sentías que había llegado el momento de tener nuevas experiencias en otras facetas o ha sido provocado?

Sí, la verdad que Hilton fue mi puerta de entrada a la industria hotelera, aunque bien es cierto que previamente ya había tenido distintas experiencias en el mundo turístico, como por ejemplo en Walt Disney World.

Hilton me ayudó a conocer desde dentro el funcionamiento de un hotel, a entender la cantidad ingente de pequeñas tareas que se realizan sincronizadamente en distintos departamentos para que cada cliente esté satisfecho con su estancia. Es como un reloj en el que cada pieza tiene que estar perfectamente engranada con la siguiente para que todo funcione correctamente. Lo cierto es que es impresionante el trabajo que se realiza a diario para que todo salga a pedir de boca.

Y he continuado en la estela hotelera hasta mi ingreso en Hotelway. El motivo del cambio ha sido la pandemia, que como a muchos de mis compañeros nos ha obligado a reinventarnos. En la búsqueda tuve la suerte de dar con Hotelway, y la verdad que desde el primer momento tuve buenas sensaciones. Ya en la entrevista mi jefe actual, Hannu Vahokoski, me transmitió mucha tranquilidad y confianza. Apostaron por mi, lo cual agradezco enormemente, y no me lo pensé, me lancé a por el reto.

3. Para entrar en contexto respecto al tema que nos ocupa hoy, ¿Podrías explicarnos que es un chatbot?

Sí, claro. Un chatbot es un software de tecnología artificial capaz de simular una conversación con una persona. Por ponerlo de una forma sencilla, es un asistente virtual que atiende las consultas y dudas de las visitas de nuestra página web, resolviendo sus preguntas y mejorando su experiencia global.

Ahorra tiempo al cliente, pues no tiene que buscar información que en muchos casos ni si quiera está disponible, y a su vez ahorra tiempo al personal del hotel pues contesta preguntas simples que de otra forma se convertirían en llamadas o emails. Es como si dispusiéramos de un recepcionista en nuestra página web día y noche, 24 horas. Un trabajador que nunca está de baja, no se va de vacaciones y que funciona a la perfección desde el primer día.

4. Como bien sé trabajas como Jefe de Ventas en España de Hotelway, ¿Qué hace vuestro chatbot para comprender a los clientes?

Hotelway ha desarrollado un chatbot específicamente diseñado para alojamientos y empresas turísticas. Y me gustaría resaltar este punto, pues existen otras compañías que trabajan para industrias muy dispares. El nuestro ha sido desarrollado y continua siendo perfeccionado por y para personas con amplia experiencia y conocimientos turísticos.

De hecho, a día de hoy es ya capaz de responder a más de 11.000 preguntas que podrían darse en una conversación previa o durante la estancia de un huesped. Para comprender a los clientes usamos un método de continua enseñanza al bot.

Cada semana nuestro equipo técnico en Finlandia revisa todas las preguntas que no pudieron ser respondidas debido a que no se encontraban insertas en la base de datos. Contactamos con los alojamientos y les preguntamos las respuestas correctas para aquellas preguntas que sean recurrentes y entonces actualizamos el sistema. Con este método, podemos afirmar que los bots son más inteligentes y eficientes cada semana. Y esto lo hacemos nosotros, nuestro equipo, no lo hoteles.

El peso y la carga de la actualización corre de nuestra cuenta. Y esto, por supuesto, es muy del agrado de nuestros clientes. Queremos que ellos se dediquen a lo que realmente les importa, queremos regalarles tiempo, no quitárselo.

5. El lado más positivo de trabajar para una compañía tecnológica hotelera finlandesa es….

La confianza, la claridad de objetivos, la disponibilidad y el compañerismo de los miembros del equipo.

6. ¿Y el lado más complejo?

Pienso que lo más complicado es afrontar la situación actual debido a que la pandemia afecta gravemente al turismo. Desde marzo del año pasado los viajes y la movilidad en general se han detenido en gran medida, y esto supone un duro golpe para todas las actividades hoteleras. Por ello, alcanzar los objetivos es un duro reto que debemos encarar con paciencia, ganas y mucho, mucho trabajo.

En Hotelway somos positivos y vemos la luz al final del túnel. Confiamos en que, relativamente pronto, la dinámica va a cambiar y se va a producir un gran repunte turístico. Y nosotros queremos estar ahí, poner nuestro granito de arena en la recuperación del sector.

7. ¿Nos podrías explicar cómo habéis enseñado o monitorizado vuestro chatbot?

Usamos una base de datos centralizada. Nuestro equipo revisa semanalmente todos los chats que los bots no fueron capaces de contestar. Enseñamos las preguntas recurrentes a la base de datos para luego redistribuirlas automáticamente entre los bots en línea. Por ello, todos los bots son más ‘inteligentes’ y mejoran su capacidad cada semana.

8. Hablando del aprendizaje y avance de un chatbot, ¿cómo sabe el chatbot cuándo debe contestar o dejar un mensaje a un humano?

Si existe una pareja de pregunta y respuesta en el sistema, el bot da la respuesta asociada. Si la consulta no tiene ninguna respuesta asociada, el bot responde con una frase del estilo de: “No puedo responder a su pregunta. ¿Le gustaría dejar un mensaje a mi colega humano?”, y así el hotel tendrá la posibilidad de responder directamente.

9. ¿Conoces la forma en la cual podemos controlar vuestro chatbot una vez que está funcionando?

Hotelway controla y enseña al bot de tal forma que entiende las preguntas, ya sea mediante una frase completa, una única palabra o sirviéndose de los botones disponibles. Es a lo que nos dedicamos, no queremos que los hoteles tengan que enseñar al bot. Nosotros lo hacemos por ellos.

Además, hemos desarrollado un dashboard, una plataforma donde el equipo del hotel puede actualizar ciertos detalles. Por ejemplo, se podrían producir cambios en el horario de apertura del restaurante debido a la pandemia, y estos pequeños cambios los puede hacer efectivos el hotel, aunque siempre nos los pueden enviar a nosotros si lo prefieren.

10. Imagino que Hotelway tuvo su porqué cuando decidió crear el bot. ¿Podrías contarnos cómo surge vuestra compañía?

En el pasado creamos una aplicación móvil para hoteles, con la que los clientes podían mandar un mensaje directo al equipo del hotel. En muchos casos la respuesta no era recibida en horas e incluso días, creando un malestar y negativa experiencia en el cliente. Este hecho nos ayudó a comprender que este era el problema con el que los hoteles necesitaban ayuda: mensajería automática que ofrezca una respuesta inmediata al cliente.

11. Supongo que en tu trayectoria en la compañía habrás tenido alguna anécdota con el bot, ¿nos contarías alguna?

Estoy seguro de que los hoteles reciben muchas llamadas de ventas. Una persona intentó vender algo a través de un bot y preguntó quién era la persona encargada de comprar nuevos productos de limpieza. Fue un error, pero el bot dio una respuesta bastante buena y divertida: “Ha sido un placer hablar contigo, adiós”.

12. Para terminar esta estupenda entrevista me gustaría saber: ¿Está Hotelway trabajando en nuevas funcionalidades para el bot? ¿Cómo veis la compañía en el futuro pos-covid?

Sí, estamos en ello. Pronto existirá la posibilidad de que los managers de Marketing creen campañas efectivas en las cuales los chatbots puedan ayudarles a dar a conocer y vender un producto concreto. Ya lo hemos probado con varios hoteles piloto y el resultado ha sido muy positivo. Y esto es solo el comienzo, estamos trabajando en varios proyectos…

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