Charla con Klaus Heldt, conserje de hotelería de lujo

Hoy tengo la enorme satisfacción de poder entrevistar a uno de sus excelentes profesionales que tenemos en la hotelería española, concretamente en Barcelona. Se trata de Klaus Heldt, concierge supervisor del Mandarin Oriental Barcelona y miembro de las Llaves de Oro (Asociación Nacional de Conserjes de Hotel) , con una impresionante pasión por satisfacer las más que exigentes peticiones de los huéspedes del más alto nivel. Uno de esos profesionales que se dejan el alma en su labor.

Asociación Conserjes de Hotel de España

Sin más dilación, comenzamos a conocer a este genio de las consejerías.

  1. ¿Quién es Klaus Heldt y porqué decidiste dedicarte al turismo y los hoteles?

Claudio es mi verdadero nombre aunque Klaus siempre ha sido mi apodo. Siempre ha sido una forma de conectar “mas amigablemente” con la gente. ¿Quién soy? Aún lo estoy descubriendo y considero que es un camino interesante por recorrer. Por otro lado, la hotelería ha estado en casa desde siempre. Viví los primeros 5 años de mi vida en un pequeño hotel en Zuheros, pueblo de Córdoba, de donde provengo. Mi padre fue director en hoteles de Sheraton hace muchos años. Los últimos 12 años han sido de hotelería laboral, entré buscando un puesto que me permitiera explotar el aprendizaje de idiomas y botones en Roger de Lluria, Barcelona, fue mi inicio.

2. Por lo que hemos ido hablando durante este último tiempo, eres un apasionado de la atención al huésped de lujo. ¿Podrías dar una clave para el joven o la joven que quiera trabajar en una consejería de un hotel de lujo? ¿Cuál debería ser esa cualidad personal y profesional en la que debería poner más énfasis?

Escuchar. Nuestra principal labor como conserjes es encontrar aquella experiencia que más se ajuste a los deseos de los huéspedes. Prestando atención y haciendo las preguntas consecuentes estará garantizado el éxito. Para todos aquellos que empiezan, no queráis saberlo todo, os estresará y no daréis lo mejor de vosotros mismos. Algo que aprendí hace poco: “Es difícil ponerse nervioso cuando el corazón esta en servicio”.

3. Como bien estamos viendo con la pandemia del Covid-19, el hábito y costumbres de la población está cambiando a un sistema más sostenible. ¿Cómo piensas que será el modelo turístico Post-Covid? ¿Será un sector más sostenible, y por tanto, menos masificado los destinos turísticos?

Considero que el viajar no es un lujo sino que se ha convertido en una necesidad. La gente lo necesita. Les hace sentirse vivos y conectar dentro de sus propios círculos de amistad. Habrá mucho más control sanitario y espero se crea el pasaporte sanitario para facilitarlo, eso ayudará a que sea más “seguro” viajar. Será cuestión de tiempo que volvamos a abrazar a un huésped amigo.

4. ¿Qué piensas que cambiará en la hotelería de lujo después de esta Pandemia?

Se mejorará el factor humano creando relaciones aún más personales que permitan conectar con el huésped. Al mismo tiempo, se automatizarán procesos para evitar contacto físico. Por mucha máquina que pongas, solo el ser humano puede hacerte sentir especial. Eso es vital.

Se buscará, como conserjes, la experiencia privada con mayor ahínco y menos actividades grupales. Al menos, al inicio post covid.

5. En los años que llevas dedicado a la hotelería de lujo habrás recibido infinidad de peticiones de huésped un tanto particulares, ¿Podrías contar cuál fue y cómo conseguiste satisfacer esa necesidad?

Llega un momento, después de unos años en el mostrador, que las peticiones dejan de ser impactantes a algo habitual. Hay veces que para mi es algo normal mientras que amigos que no trabajan en la hotelería de lujo no lo pueden creer. Nuestro secreto es ir siempre más allá. Hemos sorprendido a huéspedes que nos preguntaban por un tipo de licor específico y mientras estaba de paseo le fuimos a buscar dicho licor y como sorpresa dejarlo en su habitación a su vuelta. No es difícil. Implica dedicación de servicio y hacer de las interacciones que tengas con el huésped una historia positiva para el/ella. Hemos tenido que enviar un helicóptero a Andorra para recoger a unos clientes que no querían hacer el viaje de vuelta en coche. En el mundo del lujo todo lo quieren para YA, ahora mismo. Ese es el desafío.

6. Como bien he podido saber, te encanta prestar formación a otras personas…. Si tuvieras que reclutar a conserjes de gran lujo para un proyecto hotelero, ¿Qué no debería hacer ese profesional para no llevarse un no por respuesta en el proceso de selección y qué si?

Me encanta la formación y averigüé que me gustaba gracias a mi trabajo. Ahora mi objetivo es poder transmitir todo lo que he aprendido para conseguir que otros alcancen su mayor potencial. Cualquiera que entre en mi equipo tiene que estar dispuesto a romper los moldes y pensar más allá de lo mediocre. El lujo no implica cosas caras, sino desvivirse por el huésped para brindarle la mejor experiencia.

7. ¿Qué es de lo que más te sientes contento de tu profesión como conserje de hotel de gran lujo y por qué?

Me siento afortunado por todo lo que me ha brindado. Mi proyección profesional, la oportunidad de mejorar mis idiomas, aprender a escuchar activamente, hacer feliz a alguien que apenas conozco, de los inmensos errores que cometo y cómo aprovecharlos para seguir creciendo. La labor de conserje te desafía cada día, te muestra el camino para mejorar tanto creciendo personal como profesionalmente y depende de ti aprovecharlo. Eso es un regalo del que me siento enormemente agradecido.

8. Para terminar esta entrevista tan interesante contigo, ¿En qué proyecto profesionales y personales del mundo hotelero o no hotelera te encuentras inmerso y por dónde piensas que seguirá ese Klaus Heldt apasionado de la hotelería de lujo?

Por el momento, con ganas de ver activo el hotel de vuelta con todo su esplendor. Gracias a este año que he vivido sacaré una herramienta que hará más fácil el día a día del trabajador de hotel que está al frente y en contacto directo con el huesped. Y otros proyectos que no revelaré por el momento.

CONCLUSIONES

Muchas gracias Klaus Heldt por esta genial entrevista. Espero podamos compartir tiempo en otro momento y en otra faceta.

Queridos lectores, os espero en próximos artículos con nuevos conocimientos e invitados, que estoy seguro que serán de vuestro agrado y provecho.

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